高校危机管理与危机公关应对策略

发布时间：2022-10-02 21:14 热度：

　　高校作为人员高度密集的场所，对于突发危机事件的处理能力不仅关系到全校师生的生命安全，而且关系到学校的品牌和荣誉。从高校危机管理和高校危机公关的内涵、主要内容、机制建构出发，对高校危机管理和高校危机公关两者进行比较和分析，并提出危机事件相应的解决策略。

　　关键词：高校危机；高校危机管理；高校危机公关

　　2019年我国高等教育毛入学率据估计超过50%，标志着我国正式进入高等教育普及化阶段[1]，这意味着会有越来越多的学子走进大学，成为高等学校中的一员。高校作为人员密集的社区，也成为危机的易发场所。高校危机一词从2003年“非典”发生后开始被大家所重视，之后各界学者对高校管理问题的专题研究越来越多，将我国高校突发公共危机事件的管理推向了一个新的阶段。本文从高校危机管理和高校危机公关的内涵、主要内容、机制建构出发，对高校危机管理和高校危机公关两者进行比较和分析，并提出高校危机事件相应的解决策略。

　　一、高校危机管理与高校危机公关的内涵

　　高校危机管理可界定为是一种有计划、有组织的同时也具有持续性的管理过程。它是高校针对产生在学校内部的危机事件的产生、发展、消亡等各个阶段的特点，在危机观念和危机意识的指导下，对可能发生的高校危机事件和已经发生的高校危机事件进行预防、监督、调查、控制、评价的过程[2]。作为高校危机管理中的重要环节，高校危机公关是以新闻媒体为中介，特别是通过微博、微信等新媒体渠道，促进高校与社会公众之间双向互动的信息传递与沟通，从而将突发事件的负面影响降到最低[3]，其主要目的是减少发生在高校内的危机对于高校的整体形象产生的不良影响。从两者的内涵可以看出，两者都关注和强调对危机的及时处理和预防。高校危机管理从管理学角度把握危机的应对和预防，在危机管理的过程中，危机管理人员借用公关手段及时与公众沟通，并处理各种信息，进而弥补危机事件带来的危害。

　　二、高校危机管理与高校危机公关比较分析

　　1.高校危机管理与高校危机公关的主要内容高校危机管理与高校危机公关在内涵上都着重强调对危机的处理，但是在侧重点上有所不同。危机管理在处理危机过程中更加侧重从宏观上整体把握，全面涵盖了危机前、危机中、危机后三个阶段，在处理危机事件问题上考虑得更加系统。高校危机公关则侧重于整个危机事件爆发后媒体和整个事件信息的传播与沟通，细节方面更加突出，如建立临时记者接待中心、统一发布相关信息、随时注意新闻媒体报道、及时澄清错误信息、保持发布信息的及时性等，其实也属于高校危机管理中与媒体的沟通这一个部分。2.高校危机管理与高校危机公关的机构设置完整的高校危机管理机构应该包括横向和纵向两个级别。从横向来看，高校危机管理机构可以分为三个小组：即决策组，执行组和咨询组。从纵向来看，完整的高校危机管理机构体系应该由学校各职能部门危机管理小组（一级管理）、校级危机管理小组（一级管理）和校直属单位危机管理小组（一级管理）三个小组组成。从横向结构来说，三级管理体系相互联结，共同发展。因此，在设置高校危机管理机构时，部分研究者把危机管理机构称之为高校危机管理小组或危机管理委员会。高校危机管理委员会/小组应该有自己的危机管理办公室，他们主要负责学校危机的处理，以及日常危机管理的预防和宣传。目前我国并没有危机公关的单设机构和专门组织人员，在处理危机过程中经常是以现有学校各部门为基础而临时成立高校危机管理机构，人员一般是以高校的党政管理人员为主[4]。党政管理人员的经验和管理方法就成了高校危机公关的处事方法。但是，不少学者也对高校危机管理小组的成员和建构提出了不少的假设，高校危机公关是高校处理危机事件、维护高校良好形象的平台，作为学校主体与大众沟通交流的媒介，高校危机公关小组在一定程度上是高校对外宣传的形象代言。因此，高校危机公关人员需要具备以下特征：形象良好，善于交际；忠诚本校，履行职业道德；思维敏捷，逻辑清晰；较强心理素质和良好知识结构；务必要具有良好的前瞻性和判断力；了解我国法律和媒体运行过程。

　　三、高校危机管理与高校危机公关存在的问题

　　现阶段大部分高等学校开始重视危机管理和危机公关在预防和处理危机事件中的重要性，但高校危机管理和公关仍存在一些问题：1.危机管理观念和危机公关意识淡薄引起危机事件发生的原因是多种多样的，它们不是一蹴而就的，大部分危机其实是可以避免的，但是目前大多高校并没有建立相应的危机预防体系。如果对于一些自然灾害类危机加以宣传预防，加强校内人员的安全警报意识，将个人安全和财产安全意识深入每个人心中，这样可以减少危机事件的发生。2.缺乏相应的危机管理机构和危机公关小组目前，很多高校还没有建立危机管理机构，危机管理机构的缺乏使得高校管理人员在处理危机事件时并没有良好的工作团队，使得学校在处理事情时经常处于被动状态。有时学校临时成立的危机处理或危机公关小组，并没有接受过专业的高校危机管理培训，这样会使小组成员在处理危机事件时不能快速上手，或许会影响整个事件的发展。3.缺乏合理的危机事件处理规划良好健全的高校危机管理规划有利于高校管理人员在危机发生时对整个危机事件有整体性的把握和合理的安排。危机处理规划的缺失使高校在应对危机事件时显得手忙脚乱，而一个合理、可行、周全的危机处理规划就像高校在处理危机事件时的指挥棒，使高校管理人员按规划和章程做事，更加合理地处理危机事件。4.沟通交流不畅，发布信息不及时准确高校在处理危机事件时会因各种原因而存在不能向大众及时发布信息的现象，一些谣言和中伤就会随之而起，这些都会引起大众对整个危机事件的猜想。因此，在危机发生后，高校应该快速作出反应，实时发布相关讯息，及时澄清一些重大虚假信息，从而挽救学校的整体形象。

　　四、高校危机管理和高校危机公关的应对策略分析

　　虽然高校危机管理和高校危机公关的内涵在侧重点上有所不同，但在危机事件的处理上，可从以下几方面共同进行应对：1.预防为主，加强训练高校危机按照性质可以划分为四大类：公共卫生类危机、治安安全类危机、自然灾害类危机、学校管理类危机。除不可控因素外，大部分高校危机事件是可以预防的。新型冠状病毒感染的肺炎疫情就属于公共卫生类危机事件，目前全球多数高校都采取网课形式授课，待疫情得到控制后，高校学生的返校潮必然会对高校危机管理造成压力，因此，高校更应该提前做好全校师生危机意识和预防意识的培养工作。2.以人为本，坚持依靠法治我们在危机事件处理过程中要始终坚持以人为本的基本原则，把人的生命安全放在首要位置。同时也要做好危机当事人和学校师生的安抚工作，适当给予人文关怀。在危机事件爆发后，在坚持以人为本的前提下依靠法治，法治是正确处理公关事件的基本法则，我们要将法治思想贯彻于高校危机事件处理的方方面面。3.快速反应，权责分明危机事件爆发后，在危机发生原因不明朗的情况下，为避免群众产生集体慌乱或谣言传播，高校领导要迅速作出反应，成立高校危机管理小组和高校危机公关小组，对危机事件有一个整体把控，明确各自的职责分工，以确保组织成员能各司其职，快速投入到危机管理过程中去。4.积极主动，态度真诚相关工作小组成立后，部门领导和成员一定要第一时间主动公开事实真相，澄清不实报道，掌握事件处理的主动权。与外界媒体和公众沟通时，态度要礼貌谦让，回答问题要积极正面，前后口径要保持一致，务必要让公众看到高校处理危机事件的决心和能力。5.积极完善评价体系，事后认真总结提高在危机事件结束后，要对危机事件过程进行事后评价，认真分析在处理危机时存在的问题，总结经验，争取能对日后高校危机管理和危机公关工作提供有效经验和帮助。

　　参考文献：

　　[1]钟秉林.普及化阶段我国高等教育质量保障体系的构建[J].河北师范大学学报（教育科学版），2020，22（2）：1-3.

　　[2]洪松松，刘浪.高校危机管理机制研究[J].西北成人教育学院学报，2016（5）：48-52.

　　[3]刘雪霞.新媒体时代高校危机公关策略研究[J].人民论坛，2014（34）：161-163.

　　[4]江海宁.高校危机公关研究现状和重点分析[J].科技资讯，2011（30）.

　　作者：潘晓梦 杨亚娟